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记者：吴敏
曾几何时，“以规模论英雄”的保险业，将广设分支机构视为攻城略地的利器。然而，凛冬忽至，裁撤网点反成险企开源节流的首要选项。
据《华夏时报》记者不完全统计，今年以来，已有946家险企分支机构退出市场。中国人寿、泰康人寿等头部险企亦赫然在列。若将视线拉长， 2020年至今，全国范围内被撤销的保险分支机构数量已逾万家，一场深刻的渠道变革正席卷行业。
谈及保险业收缩“战线”的原因，受访业内人士认为有两大主因，一是行业承压，降本为先。近年来，保险业增长放缓，部分公司为提升效能，不得不对投入产出失衡的分支机构“动刀”。二是数字浪潮，客户迁徙。客户行为正加速向线上迁移，自助投保、在线客服已成常态，数字化运营可实现集中管理、精细化运营，性价比远超传统机构。
五年超万家机构关停
保险业开源节流的手段从代理人延伸至分支机构，险企裁撤分支机构的速度正在加快。据《华夏时报》记者梳理，2020年、2021年，退出市场的保险公司分支机构分别为971家、2197家。2022年，这一数据增至2966家。2023年，被裁撤的分支机构数量回落至2065家。2024年裁撤机构约2012家，与2023年基本持平，但仍高于2020年的基数水平。加之2025年以来退出的数据，近五年保险公司累计裁撤分支机构数量超过1万家。
作为行业风向标的五大上市险企，今年以来亦动作频频，累计裁撤分支机构近296家，占总量的31.3%。其中，中国人寿裁撤160家机构位列首位，中国人保次之，裁撤69家分支机构，中国平安、太保集团、新华保险则分别裁撤35家、28家、4家。
保险公司大体可分为四级，总公司是一级机构，二级机构是省级分公司，三级机构一般是中心支公司，四级机构包括支公司、营销服务部等。从裁撤主体看，保险公司撤销的主要是营销服务部这种“毛细血管”机构，其次是支公司，这些被裁撤的机构多在三、四线非省会城市。例如泰康人寿年内撤销的178家分支机构中，有2家中心支公司、40家支公司、1家营业部和135家营销服务部。
那么，保险公司因何集中裁撤分支机构？北京大学应用经济学博士后、教授朱俊生认为主要原因有四点，他告诉《华夏时报》记者，一是成本压力加剧。租金、人力、运营成本高企，尤其在三、四线城市，投入产出比低，支出难以覆盖保费收入。二是监管规范与引导。近年来监管部门强化“机构清理整顿”，要求清理“空壳机构”“无效网点”“挂名分支”。三是销售转型升级。代理人制度改革叠加“人海战术”模式失效，导致线下增员难、队伍流失，网点展业功能衰退。大量传统网点只承担行政功能，缺乏销售、服务和价值创造能力。四是数字化具有相当的替代效应。客户习惯正加速向线上迁移，自助投保、线上客服、远程核保成为常态。数字化运营可实现集中管理、精细化运营，性价比远超传统机构。
中华联合保险集团研究所首席保险研究员邱剑进一步向本报记者表示，部分分支机构所在地区经济发展缓慢、人口流出较多或保险需求饱和，导致市场容量不足，业务拓展困难，并且当前处于低利率时代，利差空间缩小甚至出现负利差。同时保险公司的投资收益受到影响，加上人力成本和管理成本不断上升，一些基层机构的运营成本难以承担，无法实现盈利，再加上监管部门对保险分支机构的要求，一些分支机构难以达到监管标准，多重因素导致部分分支机构不得不选择退出市场。
普华永道中国金融业管理咨询合伙人周瑾在接受《华夏时报》记者采访时还指出，由于运营和渠道的数字化进程不断加速，保险行业对线下分支机构的依赖程度也不断降低，因此保险公司一方面出于降本增效目的撤并低效能弱体机构，另一方面对于新设机构也愈发审慎，加之区域性保险公司无论是出于自身发展考虑还是监管引导因素，其跨区扩张的节奏放缓，因此新设分支机构也在放缓。
“尤其对于人身险公司而言，机构精简还与其过去两年的渠道结构变化有关，一方面需要分支机构支撑的代理人渠道在不断萎缩。另一方面，占比有所上升的银保渠道并不需要太多的分支机构支撑，因此从降本增效的角度考虑，也都普遍压缩分支机构的布局。”周瑾说道。
对于保险公司分支机构的撤销，监管层面亦有相应引导。2021年9月，原银保监会在业内发布《推动财产保险专业化、精细化、集约化发展的指导意见》，提出要强化精细化管理能力、完善集约化运营体系，并鼓励中小公司强化销售渠道垂直管理，缩小管理半径，合并裁撤低产能分支机构，降低运营成本。
裁撤潮的“双刃剑”效益
谈及撤销分支机构带来的影响，朱俊生认为，对保险公司而言，积极方面的影响是可以优化资源配置，将人力、技术、资金集中于高价值区域和线上平台；同时可以促进业务转型，倒逼传统业务模式升级，加快数字化与精细化管理。
但同时也带来一些负面作用，如品牌影响力弱化，缺少本地“可见性”，影响客户信任与认知；服务半径扩大，理赔、咨询等线下服务延迟或弱化，可能影响客户满意度；中短期承保压力，在原本依靠线下推动的区域，业务可能出现阶段性萎缩。
“对部分消费者而言，保险可及性下降，保险‘可得性’受到冲击；银发人群/低数字素养客户，面临使用门槛高、不知如何操作等困难；理赔、保全、退保等现场服务减少，投诉率可能上升。”朱俊生说道。
在周瑾看来，随着保险行业高质量发展转型的推进，保险公司需要摒弃依靠人海战术和铺设机构的发展模式，更多转为线上化、数字化和智能化的集约型精细化的经营模式，已经成为必然趋势。
“尤其今年DeepSeek的出现，极大降低了保险公司应用大模型的门槛和成本，数字化和新兴科技对人员和线下机构的替代效应在加速。”周瑾认为，机构精简和撤并的趋势预期还会持续。
近日由元保集团与清华大学五道口金融学院中国保险与养老金融研究中心联合编撰的《2024年中国互联网保险消费者洞察报告》也印证了这一趋势。《报告》显示，2024年，消费者线上购险率从2023年的73%升至78%，线下购险率则从2023年的85%降至79%。未来两年，线上购险率有望超过线下。
那么，在数字化浪潮的推动下，未来保险公司线下网点又是否会被线上完全取代？朱俊生告诉《华夏时报》记者，随着消费者需求的变化，线上渠道的重要性将更加凸显。从销售端看，移动互联网普及，90后/00后逐步成为主力客户群，偏好线上购买；从服务端看，人工智能、OCR识别、语音交互使得客服/理赔效率大幅提升。
但朱俊生认为，线下网点仍具有不可替代的作用。一是面对面信任构建仍关键。保险是“卖信任”的行业，高保额长期险产品，尤其需要面对面讲解与信任建立；在线销售适用于短期、小额、标准化产品，但长期险（如终身寿、年金险）目前仍依赖人际交往。二是客户服务场景需要“兜底网点”。理赔争议、特殊情况办理、弱势群体（老年人、非数字原住民）仍需线下支撑；在城市核心区域或业务密集区，线下仍具有示范和支撑作用。
北京联合大学金融学院教师杨泽云亦向《华夏时报》记者表示，保险产品是较为个性化的产品，不同的经济基础、职业以及年龄等状况都影响着消费者的保险需求。同时，保险产品还是严重的信息不对称市场，数字经济背景下，虽然有大数据的加持可以缓解信息不对称，但互联网也是信息失真严重的领域，完全依赖数字化转型，在当前社会环境下，难以达到保险经营要求的“最大诚信原则”的状态。此外，保险营销还是一个为客户提供情绪价值的活动，数字化可能提供更有效率的经济活动，但难以替代人与人之间沟通交流的信任和情绪价值。
在朱俊生看来，保险公司大幅裁撤分支机构是一场深刻的渠道结构重构，体现了从粗放式扩张向数字化、集约化、智能化转型的时代趋势。但也要做好平衡，关注弱势客户的服务鸿沟、线下服务的“保底兜底”机制、高复杂度保险产品的可理解性与销售合规性。
“未来，‘线上+线下’融合的混合渠道生态将成为主流。网点将由‘覆盖型’转向‘功能型’，除了承担传统的销售功能，也越来越成为品牌、咨询、服务的体验中心。”朱俊生说道。
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